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上书房信息咨询指标体系 银行网点神秘顾客指标体系 汽车4S店神秘顾客指标体系 连锁酒店神秘顾客指标体系 电信行业神秘顾客指标体系

SSF market research

 

(为信守承诺,保护客户商业机密,隐去部分客户准确名称,以下指标为部分提纲,仅供参考。)


在企业管理中,信息反馈经常不畅通。上书房信息咨询之神秘顾客作为第三方是没有利益关联的个体,通过自身的亲身体验,能够将最真实的现场情形反应出来。

专业指标体系建立的来源及意义:

上书房信息咨询神秘顾客检测的内容,实际上是由一套完整的指标体系构成的。它是上书房信息咨询多年神秘顾客研究中有效的度量的标准。
上书房信息咨询采用III级指标体系,每一层次的检测指标都是由上一层级指标展开的,而上一层级的指标则是通过下一层级的测评指标的测评结果反映出来的。
一个完善的指标检测体系对后期调查结果的价值挖掘具有重要意义。

三级检测指标的说明:

“总评测指数”为I级指标,各单一终端、各区域、各类的总成绩指数是设定每期检测排行榜的直接依据。
上书房信息咨询根据不同委托方终端实际情况,分别从软硬件情况设定II级指标模块;II级指标是指导解决某一类问题的依据,比如服务环境问题、服务程序以及服务技能问题等。
III级指标最终反映在成绩卡上,通常覆盖了顾客所能接触的细项。三级指标是指导改善具体细节的依据。

针对不同行业的指标体系内容:

不同的行业的指标内容均存在较大差异,以下仅以上书房信息咨询在银行服务、电信、汽车4S店、连锁酒店、加油站行业神秘顾客监测为例。


 

 

 

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