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SSF market research

 

销售/售楼中心服务神秘顾客监测、物业服务神秘顾客监测做为当前一线服务质量监测的重要手段,第三方提供的神秘顾客暗访监测服务,对地产物业服务的作用主要分为几个方面:

1)真实、及时和客观的服务情况收集,让运营商了解一线实际情况。
    上书房信息咨询以服务规范为基础,使用照片、录音甚至摄像为依据,调查中还会就一些模糊的地方和销售顾问反复确认,确保所得信息准确。
    由第三方上书房信息咨询收集的信息,可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。

2)全时段、多类型和随机的神秘顾客监测实施,促使销售顾问时刻保持标准服务状态。
    监测安排覆盖全月的大部分日期和所有服务时段,虽然每个点每个月可能只有一次,但销售服务中心会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。
    神秘顾客来源选拔类型丰富,还盖很多不同的职业、年龄或学历,虽然每个点可能有一个人,但销售服务中心会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。

3)专业、上书房信息咨询第三方角度和标准的监测项目执行管理,发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。
    不同于客户或运营商的角度,而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识,能做出更加深入和客观的分析。
    上书房信息咨询多年多个相关项目的执行管理工作,即积累了丰富的专业经验,也把握住整个销售服务中心发展变化的脉搏,并根据新的现象研究对策。
    专业丰富的经验渗透在日常工作中,形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。

4)上书房信息咨询多维度、实时和案例化的监测情况比较,分析不同销售服务中心的优劣高下,并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。
    通过各销售服务中心的特点,分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现,挖掘优质班组或个人。
    每期调查结束后,就会立即对所有的销售服务中心的监测结果进行评分,并进行排名,汇总最佳与最差表现。

    通过案例化监测,分析各销售服务中心,特别销售服务中心体服务人员的表现,为诸如最佳、十佳、明星服务班组或个人的评定提供依据。


 

 

 

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