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SSF market research

 

酒店服务神秘顾客监测、连锁旅馆/宾馆服务神秘顾客监测。


神秘顾客调查对酒店行业的作用
在平时对酒店服务质量的例行检查和综合评估中,很多酒店管理人员都明显感觉在有酒店管理人员在场时,酒店的服务人员倾向于很好的表现出自己的服务水平。因此酒店管理观察到的服务质量和顾客的亲身感受和体验到的服务质量有非常的差别。
由于可能会令顾客产生尴尬或者不舒服的感觉,某些酒店服务项目并不方便有管理人员处于服务的现场监督,从而产生质量检查的“盲区”。神秘顾客调查法的专业优势恰恰在于调查者是以真实顾客的身份去亲身经历酒店的服务,这使得调查者体验到的酒店服务更全面且更接近真实服务水平。


酒店行业神秘顾客操作细则
1)预订:神秘顾客根据名单进行预约,确定神秘顾客检测时间,然后打电话到指定酒店前台预订房间,检测前台服务人员电话预订的服务技能。
2)入驻酒店接待:在神秘顾客到指定酒店之前,需再次熟悉检测资料和检测问卷。注意神秘顾客要携带现金或行用卡做预授权(银行卡和信用卡不能直接刷,因为要退款)。
3)神秘顾客检测过程:在神秘顾客检测中注意身份的保密性,不能提前和酒店沟通或在现场填写任何表格或相关记录。可以故意向酒店服务人员提出合理的要求,观察员工是否能够灵活主动的帮助顾客解决问题。
4)结账离开酒店:在工作人员要求神秘顾客办理结账手续的时候,神秘顾客可以告知神秘顾客身份,经确认后签字离开酒店,完成神秘顾客检测体验。

5)填写神秘顾客检测问卷:神秘顾客检测完毕后填写本次神秘顾客检测报告,并提出相关建议和意见。


 

 

 

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