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检测标准
为保证神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性,统一测评的标准就显得十分重要。因此,上书房信息咨询要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。
【解决方案】
方案一:细化统一的评测指标,统一打分标准,使每一项打分都做到有据可依;
上书房信息咨询将针对神秘顾客访问项目,制定细化的统一测评打分标准。
(1)根据神秘顾客测评各个模块权重不同,打分标准的侧重有所不同,使该标准具备科学性;
(2)神秘顾客测评表内对应的每一项指标,在打分标准内都有关于该指标何种情况下,该打几分的标准,体现了完备性;
(3)打分标准可能涉及到的各种问题都有对应的标准,上书房信息咨询神秘顾客只需对照,即可评判某种情况应做如何处理,可操作性强;
(4)上书房信息咨询各地神秘顾客培训手册与打分标准统一、各区域督导统一培训资料,培训时间统一、把神秘顾客理解方面差度缩小到最小,体现尺度统一。

方案二:实地演练,现场模拟,现场指导打分程序和标准。
上书房信息咨询神秘顾客在正式上岗前需要在模拟的实地进行培训,项目负责人对测评内容进行现场讲解,对三级指标打分标准统一规范,特别是对扣分标准进行现场说明。
同时,在上书房信息咨询项目负责人的指导下,神秘顾客要进行现场模拟打分,对打分出现较大偏差的进行现场纠偏,对无法准确掌握测评的神秘顾客进行淘汰。


神秘顾客管理制度
上书房信息咨询神秘顾客在暗访中,身份绝对不能暴露。一旦暴露身份,使被调查者警觉,不但导致调查结果失去客观性,而且还会引发一些不必要的争端。因此,神秘顾客必须保持他的神秘面纱。
(1)严格的人员招聘机制:对于神秘顾客访问员的招聘,上书房信息咨询会经过多轮考试与面试,最终会挑选出具备资格访问员。
根据所有应测评门店分布情况,各区域督导按照如下招聘流程录用合适的“神秘顾客”
性别:男女比例大体相当,男性稍微多一些;
学生:所占比例不超过20%;
年龄段覆盖:21-45岁之间均匀分布。
【筛选流程】
第一阶段:筛选大专学历以上、有充裕时间、21-45岁、常住人口、谈吐得体、手机用户的人群
第二阶段:筛选有条件上网、有数码相机/录像工具、视力好的人群
第三阶段:模拟访问
第四阶段:签约神秘顾客

(2)完善的访问员培训体系:对神秘顾客访问员,上书房信息咨询会提供关于相关行业背景知识及神秘顾客访问技巧等相关培训,保证神秘顾客调研人员能高质量的完成监测任务。
每一位通过初选的“神秘顾客”均要接受标准化培训,使其既要形似普通顾客,又要克服主观性,面对“现场”情况,能应付自如不暴露。
所谓标准化培训包括四大方面:
所有神秘顾客均需要接受上书房信息咨询7个小时的业务培训;
分区域(省市)集中培训,培训师为督导;
上书房信息咨询神秘顾客经培训、实地模拟、督导陪访三项程序,合格者可上岗;
培训以“神秘顾客现场执行手册”为主要内容。
【7个小时培训内容】
心理学常识培训(0.5小时):具备行为、心理学基础知识的神秘顾客在调查过程中,表现更自然、不易被暴露,另一方面更容易了解企业服务人员的心理,易于发现服务管理过程中存在的问题
调查技巧培训(0.5小时):确保神秘顾客要坚持公平、客观的工作态度,并具有良好的心态与心理素质,并始终保持普通顾客心态。
工作背景介绍及监测网点行为服务规范知识培训(1小时)
企业常识培训(1个小时):熟悉相关企业服务含义、功能、基本内容等。
项目流程培训与现场执行手册培训(2个小时)
监测问卷内容培训(1个小时):熟悉问卷的同时,了解常见问题、疑难问题及重点问题。
问卷打分标准培训(1个小时):确保每个神秘顾客能熟练应用统一的测评标准检测,确保检测结果对所有服务网点的公正性。

(4)健全的人员轮换制度。为保证上书房信息咨询神秘客户身份的隐蔽性,我们制定了明确的《神秘客户轮换管理制度》,有效的控制神秘客户在同一实体网点的出现频次和方式。
轮换制度内容包括:
每年上书房信息咨询神秘顾客队伍数据库需要更新40%,我们在全国地区有1000多位神秘顾客,该队伍是动态的,持续更新。
在一个项目中,确保同一被暗访检测网点不连续使用同一人三次,隔季使用神秘顾客。

(5)定期末位淘汰制:对于神秘顾客访问员,上书房信息咨询会定期考核,对于一些行力表现欠佳的访问员进行末位淘汰,重新招募。
淘汰标准包括:
心理素质差、言谈失当,有暴露身份的可能
不服从督导管理,缺乏团队意识
对打分标准的理解有严重错误,理解能力差
模拟访问综合分低于75分

 

项目监测流程
(1)确定企业需要解决的问题
(2)沟通解决问题所使用的调研方法
(3)制定问卷内容和格式,与企业确认
(4)设定神秘顾客访问员的具体要求,确定和细化培训内容
(5)神秘顾客的招聘
(6)神秘顾客的培训与试访
(7)神秘顾客正式访问
(8)神秘顾客收集信息反馈给上书房信息咨询
(9)审核数据信息质量
(10)编审与数据处理
(11)提交定期的报表与分析报告

 

质量控制流程
为保证访问质量,在整个执行过程我们建立了完善的质量控制体系,具体如到达与离开通知制度、全程录音、摄像、限时录入制度、飞行检查、数据审核、项目抽查等。
(1)制定“神秘顾客”整体计划和现场执行手册
(2)建立项目执行管理团队
(3)“神秘顾客”甄别与筛选:培训——试访——定岗——聘用
(4)“神秘顾客”实地测评(上书房信息咨询进行监督与指导)
(5)问卷管理(质量检验——整理编号——数据库录入)
(6)检测结果提交
(7)网络登发当期检测结果
(8)项目改善意见、营销策略咨询
系统的项目总结制度——每次项目完结,上书房信息咨询都会与神秘顾客访问员及客户共同对项目进行总结,每一次虚心的总结,都是为了下一次的更好服务。


 

 

 

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