在深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司，我们专注于神秘顾客业务已有17年，服务范围覆盖全国乃至东南亚地区300多个主要城市。我们拥有3500余人的专业神秘顾客团队，累计为1500余家企业、政府公共事业机构提供了神秘顾客服务，服务案例超过3000个。我们的目标是帮助企业提升服务质量，赢得顾客的信任和满意。

一、4S店暗访内容

（一）销售环节

• 接待服务 ：神秘顾客会观察销售人员是否在顾客进入展厅后主动问候，是否热情接待，是否能够准确地介绍车型和配置。

• 试驾体验 ：试驾过程中，销售人员是否能够详细讲解车辆的性能和特点，是否能够确保顾客的试驾安全。

• 价格谈判 ：在价格谈判过程中，销售人员是否能够灵活应对顾客的询价和讨价还价，是否能够提供合理的优惠政策。

（二）售后环节

• 维修保养 ：神秘顾客会观察售后人员是否能够准确诊断车辆故障，是否能够及时安排维修，维修质量是否合格。

• 服务质量 ：售后人员的服务态度是否友好，是否能够及时回应顾客的需求，是否能够提供专业的建议。

• 环境设施 ：维修车间和客户休息区的环境是否整洁，设施是否齐全，是否能够为顾客提供舒适的等待环境。

二、4S店暗访流程

（一）任务分配

神秘顾客会根据公司的安排，选择不同的4S店进行暗访。任务分配时会考虑车型、品牌、地理位置等因素，以确保暗访结果的客观性和代表性。

（二）暗访执行

神秘顾客会以普通顾客的身份进入4S店，从进店的那一刻起开始观察和记录。他们会按照预定的流程，体验销售和售后服务的各个环节，注意每一个细节。

（三）数据记录

在暗访过程中，神秘顾客会详细记录每一个观察结果，包括销售人员的态度、试驾体验、维修保养质量等。记录内容会尽量客观、准确，以便后续分析。

（四）报告提交

暗访结束后，神秘顾客会将记录的数据整理成详细的报告。报告中会包括对4S店服务的评价、存在的问题以及改进建议。公司会对报告进行审核和分析，然后反馈给相关企业。

三、4S店暗访作用

（一）提升服务质量

通过暗访，4S店可以及时发现服务中存在的问题，如销售人员的态度不佳、试驾体验不够好、维修保养质量不高等。针对这些问题，4S店可以采取相应的措施进行改进，提升服务质量。

（二）优化销售流程

暗访结果可以帮助4S店优化销售流程，提高销售效率。例如，如果发现销售人员在价格谈判过程中表现不佳，4S店可以加强培训，提高销售人员的谈判技巧。

（三）增强客户满意度

通过提升服务质量和优化销售流程，4S店可以增强客户的满意度和忠诚度。满意的客户更有可能再次选择同一品牌的汽车，并向他人推荐，从而提高品牌的知名度和美誉度。

（四）促进企业发展

4S店暗访结果可以为企业提供有价值的信息，帮助企业了解市场需求和竞争情况。企业可以根据暗访结果调整经营策略，推出更符合市场需求的产品和服务，促进企业的发展。

深圳神秘顾客市场调查（SMS）有限公司的4S店暗访服务，为企业提供了全面、客观的服务质量评估。通过暗访，企业可以及时发现问题，采取措施进行改进，提升服务质量和客户满意度，促进企业的发展。