银行/金融业神秘顾客调查

银行营业网点神秘顾客检测、保险服务网点神秘顾客检测、证券/信贷网点神秘顾客检测。

银行行业“神秘顾客”测评的目的

（1）对银行服务人员的现场工作质量进行检测

由于银行的服务人员同顾客一起参与了银行服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，银行专业技能掌握，应变等现场反应起到了举足轻重的作用。这就要求银行应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化、系统化、标准化的考核，从而避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质量、高效率的服务。

（2）了解企业自身服务水平

顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也应相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，从而导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客制度恰好可以解决这一问题。还可有效的消除员工惰性心理，有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。

（3）了解传统管理方法不能解决的特殊问题的存在

服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效的管理和监督。此外，由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响，有可能会在工作时存在以貌取人的不正确心理，从而不能保证对所有顾客提供最优质的服务，进而对企业产生负面影响。

银行行业“神秘顾客”测评的作用

（1）服务评估作用：神秘客户的功能是帮助委托客户了解服务过程的整体状况，对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

（2）服务校验作用：通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

（3）服务督促作用：其一，银行根据神秘客户的检测结果监督其服务质量；其二，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，使网点的营业人员保持一贯的优质服务。

实施“神秘客户服务检测”项目，就是为了加强对网点软硬件服务的检测，并以此为契机，改善全行网点形象，提升服务效率和质量，从而为成为真正的具有核心竞争力的现代商业银行打下坚实基础。

【服务案例】

某银行营业厅神秘顾客检测项目

调研内容：现场环境、服务态度、硬件设施等环节服务评价和建议。

调研区域：深圳

调研样本：30个，每月2轮

（现场执行照片）

深圳某银行营业厅暗访调查

调研内容：销售服务人员、现场环境、硬件设施等服务评价和建议。

调研区域：深圳

调研样本：40个，每月1轮

（现场执行照片）