为保证访问质量，在整个执行过程我们建立了完善的质量控制体系，例如到达与离开汇报制度、全程录音、摄像、限时录入制度、飞行检查、数据审核、项目抽查等。

（1）制定“神秘顾客”整体计划和现场执行手册。

（2）建立项目执行管理团队。

（3）“神秘顾客”甄别与筛选：培训——试访——定岗——聘用。

（4）“神秘顾客”实地测评（深圳神秘顾客有限公司（SMS）进行监督与指导）。

（5）问卷管理（质量检验—整理编号—数据导出）。

（6）神秘顾客暗访结果提交。

（7）整理总结当期检测结果。

（8）项目改善意见、营销策略咨询建议。

系统的项目总结制度——每次项目完结，深圳神秘顾客有限公司（SMS）都会与神秘顾客访问员及客户共同对项目进行总结，每一次的总结都是为了下一次的更好服务。

通过项目通过专业的管理执行团队，以及执行培训与时时监管，提供专业服务。

管理团队：由项目总监、项目经理、执行经理、执行督导及质控员等构成核心管理团队，项目总监负责项目整体统筹及报告审核定稿；项目经理负责项目联系与协调，并与研究员协同完成研究工作；执行经理、督导负责项目落地运行；质控员负责各环节的质量控制。

研究团队：负责数据处理与数据分析，团队成员具有扎实的经济学、统计学理论基础，对数据采集、甄别具有较强判断能力，并熟练掌握多种统计分析软件。

执行团队：负责项目调查的落地执行，为公司工作人员和与公司签订合作协议的长期合作访问员。

【神秘顾客项目整体环节质量控制】

1、问卷设计：研究人员根据研究目的及检测指标，设计调查提纲或问卷，经过内部多次讨论或客户共同讨论，并进行必要的试访，最终指标经由客户方确认。

2、项目培训：执行经理对访问员进行详尽的项目培训，进行模拟访问并由项目经理确认指标是否科学。培训过程保证每位访问员对执行工作有同样的理解和必要的访问技巧，同时客户也可以参加对访问员的培训。

3、进程汇报：执行经理每天了解并记录访问工作动态，全面掌握、控制访问进度，并将进度报告进行反馈给项目经理，项目进度报告包括每日的资料回收量项目进度报告通常按天或星期统计。

4、真实性：真实可靠的原始统计数据是调研工作的灵魂，是一切管理工作的基础。为确保数据的真实性，我们从制度与技术上出发，提升数据采集的真实性。与神秘顾客均签订系列合同，规范其工作，明确违反的处罚。真实性通过以下方面保证：

（1）制度保证

• 完善的执行管控体系；

• 三重审核机制；

• 神秘顾客激励奖惩机制。

（2）技术层面保证

• 调查均采用深圳神秘顾客有限公司（SMS）神秘顾客检测系统，数据及时上传。

• 执行过程通过录像、录音、相片等确保数据采集过程的真实性，有据可循。

5、保密：制定了完善的保密制度监管公司员工对于公司资料及客户资料的保密，以防止资料的外泄。委托调查的资料完全归委托方所有，被委托方不得泄露给任何第三方。

6、资料规范性：所有神秘顾客调查均要求录音或录像，并通过对问题点拍照，记录问题，确保访问的真实性。您将获得真实数据反馈“真实”顾客进店体验，避免“职业”神秘顾客参与执行，杜绝数据偏高。

7、数据多级审核：样本项目督导全部审核后，项目精力以30%比例2次抽查，项目总监5%比例进行。

【神秘顾客项目执行环节质量控制】

深圳神秘顾客有限公司（SMS）神秘顾客在暗访中，暗访员身份绝对不能暴露，不然则会导致调查结果失去客观性，而且可能引发一些不必要的争端。因此，神秘顾客必须保持神秘性。为此，我们通过:

（1）严格的人员招聘机制：对于神秘顾客访问员的招聘，深圳神秘顾客有限公司（SMS）会经过多轮考试与面试，最终会挑选出具备资格访问员。

根据所有测评门店分布情况，各区域督导按照如下招聘流程录用合适的“神秘顾客”

第一阶段：筛选大专学历以上、有充裕时间、21-45岁、常住人口、谈吐得体的人群；

第二阶段：筛选有条件上网、有录音/录像工具、视力好的人群；

第三阶段：模拟访问；

第四阶段：签约神秘顾客。

（2）完善的访问员培训体系：对神秘顾客访问员，深圳神秘顾客有限公司（SMS）会提供关于相关行业背景知识及神秘顾客访问技巧等相关培训，保证神秘顾客调研人员能高质量的完成检测任务。

每一位通过初选的“神秘顾客”均要接受标准化培训，使其既要形似普通顾客，又要克服主观性，面对“现场”情况，能应付自如不暴露。

所谓标准化培训包括四大方面：

所有神秘顾客均需要接受深圳神秘顾客有限公司（SMS）的业务培训，深圳神秘顾客有限公司（SMS）分区域（省市）集中培训，培训师为督导；深圳神秘顾客有限公司（SMS）神秘顾客经培训、实地模拟、督导陪访三项程序，合格后方可正式进行神秘顾客调查工作；

培训以“神秘顾客现场执行手册”为主要内容。

心理学常识培训：具备行为、心理学基础知识的神秘顾客在调查过程中，表现更自然、不易被暴露，另一方面更容易了解企业服务人员的心理，易于发现服务管理过程中存在的问题

调查技巧培训：确保神秘顾客要坚持公平、客观的工作态度，并具有良好的心态与心理素质，并始终保持普通顾客心态。

工作背景介绍及检测网点行为服务规范知识培训

企业常识培训：熟悉相关企业服务含义、功能、基本内容等。

项目流程培训与现场执行手册培训

检测问卷内容培训：熟悉问卷的同时，了解常见问题、疑难问题及重点问题。

问卷打分标准培训：确保每个神秘顾客能熟练应用统一的测评标准检测，确保检测结果对所有服务网点的公正性。

（3）健全的人员轮换制度。为保证深圳神秘顾客有限公司（SMS）神秘客户身份的隐蔽性，我们制定了明确的《神秘客户轮换管理制度》，有效的控制神秘客户在同一被暗访检测网点的出现频次和方式。

轮换制度内容包括：

每年深圳神秘顾客有限公司（SMS）神秘顾客队伍数据库需要更新40%，我们在全国地区有3000多位神秘顾客，该队伍是动态的，持续更新。

在一个项目中，确保同一被暗访检测网点不连续使用同一人三次，每季度轮换使用神秘顾客。

（4）定期末位淘汰制：对于神秘顾客访问员，深圳神秘顾客有限公司（SMS）会定期考核，对于一些行力表现欠佳的访问员进行末位淘汰，重新招募。

淘汰标准包括：

心理素质差、言谈失当，有暴露身份的可能；

不服从督导管理，缺乏团队意识；

对打分标准的理解有严重错误，理解能力差；

模拟访问综合分低于75分。