电信/IT/通信行业神秘顾客调查

电器销售网点神秘顾客检测、IT/电子类销售网点神秘顾客检测、通信/电信营业厅神秘顾客检测。

电信行业“神秘顾客”测评的必要性

营业厅是电信运营商与客户之间直接接触的桥梁。随着社会经济文化水平的提高以及电信市场竞争的激烈化，广大客户越来越重视在营业厅的服务感受，而电信运营商也越来越重视营业厅服务质量上的提升。营业厅已经成为电信服务多种功能的载体，成为运营商充分展示自身实力和服务水准的窗口。

虽然营业厅服务较从前相比有大幅度提高，但是还存在一些不满意的地方，主要有以下三个方面：

（1）营业员的服务水平：营业员用语不使用礼貌用语、缺乏服务热情、服务主动性不强、无微笑服务、缺乏主动营销的意识、对客户保持观念淡漠、业务知识不熟悉、受理时间过长等。

（2）服务的硬件设施：营业厅环境单调、营业厅门头和内部VI不规范、便民设施欠缺、服务终端设备比较少、消防设施配备不齐全等。

（3）现场管理能力：影音设备无专人管理、无保安巡逻、人多时未合理安排营业台席、无值班经理维持现场秩序、营业员扎堆聊天或做与工作无关的事情、营业员着装不统一、客户急躁时，无工作人员安抚等。

“神秘顾客”能为电信企业解决哪些问题

电信运营商的营业厅、特约服务商、代销店、服务热线及合作SP的服务监督考核都可以采用神秘顾客检测的方式来进行。

这种上世纪60年代由肯德基首先应用的服务管理方法目前在中国的电信服务行业已经得到了广泛应用。在营业前台、服务热线及其他服务界面上的服务考核都在应用这种方法。

“神秘顾客”可以为电信企业解决以下问题：

（1）审查产品、服务标准的推广执行情况；

（2）提供来自服务一线的反馈；

（3）公正的监控与评价员工的服务表现；

（4）加强员工的诚信度；

（5）支持奖励、提升计划，增加员工的正面行为；

（6）对执行不利的地方提供改进的参考依据；

（7）确保服务一线保持正面的顾客关系。

除了以上对本企业营业厅的神秘顾客服务，“神秘顾客”不仅可以监督自己的服务体系，还可以比较竞争对手的服务水平是否对自己构成威胁。

【服务案例】

某营业厅神秘顾客检测项目

调研内容：现场环境、服务态度、硬件设施等环节服务评价和建议。

调研区域：广州、深圳

调研样本：200个，每月1轮

（现场执行照片）

某通讯营业厅暗访调查

调研内容：销售服务人员、现场环境、硬件设施等服务评价和建议。

调研区域：深圳、东莞地区

调研样本：140个，每月1轮

（现场执行照片）