深圳神秘顾客有限公司（SMS）地产物业神秘顾客调查

销售/售楼中心服务神秘顾客检测、物业服务神秘顾客检测做为当前一线服务质量检测的重要手段，第三方提供的神秘顾客暗访检测服务，对地产物业服务的作用主要分为几个方面：

（1）真实、及时和客观的服务情况收集，让运营商了解一线实际情况。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）以服务规范为基础，使用照片、录音甚至摄像为依据，调查中还会就一些模糊的地方和销售顾问反复确认，确保所得信息准确。

由第三方收集的信息，可以避免内部人员因习惯思维、人情世故及管理流程等因素造成的信息盲点。

（2）全时段、多类型和随机的神秘顾客检测实施，促使销售顾问时刻保持标准服务状态。

检测安排覆盖全月的大部分日期和所有服务时段，虽然每个点每个月可能只有一次，但销售服务中心会感觉每时每刻都有可能出现神秘顾客。

神秘顾客来源选拔类型丰富，还盖很多不同的职业、年龄或学历，虽然每个点可能有一个人，但销售服务中心会感觉每个客户都有可能是神秘顾客。

（3）深圳神秘顾客有限公司（SMS）专业、第三方角度和标准的检测项目执行管理，发现服务规范、服务流程乃至整个服务体系的优缺点。

不同于客户或运营商的角度，而对运营商所处行业和对客户服务两方面都有深刻认识，能做出更加深入和客观的分析。

深圳神秘顾客有限公司（SMS）多年多个相关项目的执行管理工作，即积累了丰富的专业经验，也把握住整个销售服务中心发展变化的脉搏，并根据新的现象研究对策。

专业丰富的经验渗透在日常工作中，形成了客户需求分析、神秘顾客管理、具体项目执行、质量管理和数据挖掘等工作的具体标准。

（4）深圳神秘顾客有限公司（SMS）多维度、实时和案例化的检测情况比较，分析不同销售服务中心的优劣高下，并协助运营商通过各种奖惩措施提升管理效率。

通过各销售服务中心的特点，分析诸如硬件环境、人员服务、业务办理和投诉处理等方面的不同表现，挖掘优质班组或个人。

每期调查结束后，就会立即对所有的销售服务中心的检测结果进行评分，并进行排名，汇总最佳与最差表现。

通过案例化检测，分析各销售服务中心，特别销售服务中心体服务人员的表现，为诸如最佳、十佳、明星服务班组或个人的评定提供依据。

【服务案例】

某物业神秘顾客调查

调研内容：住宅社区的客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等评价考核。

调研区域：北京

调研样本：10家，每月1轮

（现场执行照片）

某地产物业服务暗访调查

调研内容：小区物业服务、现场环境、硬件设施和维修处理等物业服务评价。

调研区域：深圳、南昌、汕头等地

调研样本：30个，每月1轮

（现场执行照片）