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深圳神秘顾客有限公司(SMS)连锁餐饮行业神秘顾客调查

国内的一些洋品牌如肯德基、麦当劳、必胜客等希望把餐饮店打造成家的温暖的餐饮场所,一方面通过技术革新,结合本土文化餐饮习惯融入中国,另一方面有希望通过店面感觉、服务态度、卫生条件、饮食文化等这些软实力来招徕顾客,希望第三方介入,提升品牌归属感、客户满意度、品牌忠诚度等。深圳神秘顾客有限公司(SMS)餐饮服务神秘顾客检测、食品店面神秘顾客检测。

 

餐饮行业“神秘顾客”测评的必要性

“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制,对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。

 

对餐厅神秘检测的一般流程

1)到达指定餐厅:指定时间到指定餐厅;确认餐厅名称、地址;观察餐厅外部环境和显著参照物;开启录音设备;记录进厅时间。

2)神秘顾客进入餐厅:环顾餐厅内部一至两遍;排队等候点餐;细致观察店内环境、设施、标志等;观察服务人员工作情况、服务表现;观察其他顾客的情况。

3)神秘顾客点餐、就餐:神秘顾客进行点餐,过程中可适当询问1-2个普通问题;观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现;点餐结束后,离开柜台,用餐;就餐过程观察食品质量,同时观察周围顾客情况及服务情况。

4)离开餐厅:记录离开时间;关闭录音设备。

5)问卷填写:按照标准问卷、表格填写观察所得;根据录音及回忆填写业务体验情况;着重描写体验过程中的感受和不足之处。

 

【服务案例】

国内某烧肉连锁店神秘顾客调查

调研内容:门店就餐、出品、收银等服务评价和建议

调研区域:北京、广州、上海和深圳

调研样本:16家,每月2轮

 

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(现场执行照片)

 

某品牌川菜连锁店服务神秘客调查

调研内容:门店服务、现场环境、就餐服务和买单结算等环节的服务评价和建议。

调研区域:广州、东莞、深圳

调研样本:30家,每月1轮

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(现场执行照片)