服务案例
由中国质量万里行促进会主办的“弘扬诚信文化 增强质量优势”质量诚信万里行主题活动在京举行。据介绍,今年质量万里行将兵分三路,对家电、汽车、保险等重点领域和窗口单位展开明察暗访行动。对家政服务、汽车4S店和在线教育等多个重点领域进行质量测评。同时网上直播演示快速识假辨真的打假绝技,加强网购商品质量投诉维权。
2021 年春节长假后上班第一天,党政机关尤其是服务窗口人员有没有迅速收心、归位,是否存在慵懒、疲沓的 " 节后综合征 ",群众办事是否满意?实地探访有关单位开年工作的精气神和常态化疫情防控措施的落实情况。
随同区文明城市督查组对该区政务大厅、工商银行等窗口单位进行了暗访,发现所有的营业厅硬件设施基本齐全,但还是存在一些问题。督查组对现场发现的问题一一交办,要求各责任单位尽快查明问题原因,做到立行立改、解决到位。
为贯彻落实市委关于优化营商环境的部署要求,近期,市纪委成立13个明察暗访组,通过实地查看、业务咨询、群众走访、随同办事等方式,对全市行政服务中心工作纪律、工作作风、办事效率等开展全覆盖明察暗访。检查发现,大部分行政服务中心窗口工作人员能够坚守岗位,工作秩序井然,服务态度良好。但部分地方行政服务中心还存在日常管理不严、工作纪律涣散、办事效率低下等问题。
南方电网贵州六盘水水城供电局抽调局纪检监察和供电服务部人员组成检查小组对各营业窗口进行检查,集中整改服务、抢修、业务受理等方面存在的问题,保证节后优质服务不打折,广大居民安全用电有保障,为客户营造良好的用电服务环境。
深圳市消费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS(NPS一般指净推荐值,亦称口碑)口碑暨神秘客调查报告。报告显示,VIPKID凭借强大的师资实力、优质产品服务、良好用户口碑及持续的行业影响力,以26.58分的总分位列NPS口碑净推荐值的第一名。
我们从去年9月,深圳市消费者委员会对包括AA出行在内的6家网约车平台开展NPS口碑暨神秘客调查,调查结果显示来看,AA出行在各网约车平台NPS值和各网约车神秘客调查两项排名中,均排在最后一名。
“神秘顾客评核”在西方经济中是“服务营销”手段的一项重要工具,是市场竞争进入到非价格竞争的产物,曾在七十年代开始盛行。而在中国,这项工具最先登陆于香港,在九十年代至今,一度为香港的零售业、服务业的兴旺和发展发挥着不可估量的作用。九十年代初,自肯德基、摩托罗拉、飞利浦等跨国公司不断的开始使用,“神秘顾客评核”这项调查工具也就逐步流行,进入到了中国其他城市。“神秘顾客评核”这种现场观察法的调查方式,有其独特价值,可以直接或间接的发现问题,指导工作,因而已成为一项不可或缺的市场调研工具。
餐饮行业的神秘顾客检测,主要可从产品、服务和环境三个方面进行检查,下面以对某快餐连锁店的神秘检测内容为例进行说明。
中国是一个讲究饮食的国度,自古以来对吃的追求都很强烈。到了现代,特别是在经济飞速发展的这三十年,各地各种风味的餐馆更是遍地开花。同其他行业发展的规律一样,在餐饮行业中,每时每刻必然有些不适应市场的企业被淘汰出局,也必然有一些企业在市场中站稳脚跟后不甘独守一隅,开始将触角伸向更多的地区,于是,我们不仅可以在各地看到肯德基、麦当劳的身影,也发现在越来越多的地区出现了像小肥羊、真功夫、永和豆浆和味千拉面等本土餐饮企业的身影。
 
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