这些被称作“神秘顾客”的人，是一些素质不合格的员工或是问题门店最怕遇上的。他们所代表的顾客满意度，成为商家眼中非常重要的数据指标，甚至成为考核绩效的指标之一。

神秘顾客来自麦肯

“神秘顾客”的是世界著名的快餐公司“肯德基”首创的，是“肯德基”为完善高效的监督检查系统而设立的。它类似中国的“质量检查监督员”。

之所以称之为“神秘顾客”，就是因为他们在工作时以一般顾客身份出现，检查监督不动声色，不会让人察觉，带有一定的神秘色彩。他们每月一次或两次不定期到餐厅用餐。在到达餐厅门口时，“神秘顾客”的工作已经开始，从店面的招贴画，到灯光的亮度，从食品的品质、口味，到服务的快捷、周到，他们按对各地连锁店的统一要求进行打分，打分的内容繁杂精细，如“收银员是否用目光注视、面带微笑，并向您问候?”“售货员是否使用了友好的结束语?”等这些平时并不十分在意的细节，如果忽视了其中的一点就要被扣分。

值得一提的是，神秘顾客在评分时不能在餐厅内进行，必须远离餐厅，并且从拿到食物到测试开始，时间不能超过5分钟，以保证其神秘与适时。

为保证神秘顾客能随机地、又不让人发觉地对餐厅进行全面评估，公司对神秘顾客的身份进行严格的保密。在公司内部，除了总经理和品控人员以外，其他任何人无权知道、打听神秘顾客的身份，神秘顾客本人也不得对外宣传、泄露自己的身份。因此，餐厅里的工作人员没法抱有侥幸心理来应付一天的工作，而只能脚踏实地地履行每一项职责。

正是“神秘顾客”这一严格的管理监控手段，确保了产品的质量、服务、卫生及合理的价格能始终如一。“肯德基”首创了“神秘顾客”，也从中得到了极大好处，从而使“KFC”的红色标记在全世界家喻户晓。

可以说，神秘顾客调查可以从顾客视角出发，更全面、系统、有针对性地得到第一手顾客的真实就餐体验，因此早在上世纪90年代，除了麦当劳、肯德基等国际知名连锁餐企，国内一些注重顾客体验的连锁餐企就已经将神秘顾客调查纳入企业的评核体系中。

谁需要神秘顾客检测？

餐饮业发展到今天，已经进入了升级2.0模式。以往前店后工厂，夫妻老婆店的形象固然很温馨平和，管理上也无需花费甚多，但是当一个企业跨越这一阶段，开始连锁式发展的时候，科学和标准化的管理成为了首先需要面对的一个问题，仅凭一腔热情走天下的理念需止步于此。

有业内人士指出，当门店的数量达到30家左右的时候，完全可以学习肯德基、麦当劳和其他成功餐饮连锁企业的经验，引入神秘顾客检测制度，借助第三方的力量，帮助企业公正公平地对内部服务标准的实施加以监督。

那么，神秘顾客检测这一制度还能为企业做些什么呢？

事实上，深圳神秘顾客SMS餐饮行业的神秘顾客检测，主要可从产品、服务和环境三个方面进行检查。

（一）产品

产品检测方面，主要是对产品的是否符合要求进行测评。以西式快餐店检测为例，需要考察汉堡、薯条、冷饮和其他甜点在温度、口味和外观方面的情况。

例如，对汉堡的温度方面进行检测时，需要用手背去感受是否微烫；口味方面，要求检测的时候第一口必须整口咬下而不能将面包和馅分离，同时要注意是否口感良好，酱料新鲜；外观方面，首先需要观察包装纸是否干净，无油迹、污迹，其次要看整个包装外形是否呈圆形，纸包装和汉堡是否较服帖，再次观察面包表皮是否平整，不皱，最后需要观察汉堡几层分布是否对齐，多层汉堡没有严整的斜塌现象。

（二）服务

深圳神秘顾客SMS服务方面的检测主要考察服务员（包括餐厅内各种角色的服务人员）是否按照要求为顾客提供服务。

要主要观察服务员的服务态度和服务专业性。例如，服务态度方面需观察服务员在顾客进店到购物之前是否给予友善的招呼，在服务之前服务员是否面带微笑与顾客进行目光的交流，在点餐结束取得食物离开时服务员是否有送别语；在专业性方面，需观察点餐的时候服务员是否有建议销售和产品促销，是否正确提供产品及便利产品（调味品及纸巾），收银时是否准确找零。除了观察服务员的表现，对餐厅经理和接待员是否各司其职也有一定的考察。

服务员的个人形象也可以是服务考评的一部分。包括头发、面部、口腔、身体和手部均是神秘客观察的要点，着装方面主要集中在制服穿戴和工牌号的正确佩戴两个考核点上。

（三）环境

对餐厅环境的考评可分为外部环境和内部环境两个部分。外部环境主要针对的是餐厅外围及停车场，主要考评地面的清洁状况（如有无垃圾、杂物和积水等），对外门窗及玻璃的清洁程度，另外还包括灯箱、门头甚至宣传品的干净完好。内部环境考评主要包括用餐区和卫生间两大部分，主要是对其清洁状况进行测评。在某些情况下（例如典型中餐/火锅店等），也会对收银台进行考评，观察收银台是否清洁无尘，物品是否摆放整齐等。

另外硬件设施的观察也可纳入到本部分。可主要对餐厅的餐具、门窗墙壁及天花板、照明设备和光线条件、音响设备和音乐播放、空调暖气、楼梯和电梯等方面进行考评，观察硬件设备是否完好，一些其他条件是否符合要求（如光线是否柔和，音乐音量是否适中等）。

结语：

神秘顾客调查不仅是个工具。

神秘顾客的目的就是建立一个全面通透的、完全顾客角度的服务体验评价，然后根据评价做出调整、培训和改进，更好地服务顾客。

在这个考察过程中，每个环节的表现、周末与平日的表现、连锁餐厅店与店之间的对比、长期趋势的对比、不同的维度分析、服务的强弱项等，务必进行客观精准的分析。

当然，一家店的神秘顾客得分也不仅是绩效考核和奖惩的依据，更应该是企业持续改良服务的参考，如何根据你的强弱项制定下一步的行动计划，提升服务，并在企业内部互相分享好的案例和经验，从上至下、从内而外地提升和改良服务，才是最终目的。

【关于我们SMS】

深圳神秘顾客有限公司（SMS）是由行业内数十家专业市场调研、咨询公司组成的神秘顾客调研联盟体，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。十多年以来，专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。

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【来源：搜狐】

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