神秘顾客是什么？

神秘顾客（又称神秘客户，英文：Mystery Shopper），是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。早于1940年已经开始用来评核的服务质素。除了是市场调查公司用作评核服务质素或收集特定产品和服务的信息的工具外，也是一部分机构进一步实践及提高整体零售行业服务水平之目标，及测试后颁奖表扬一些服务出众之杰出零售机构。

神秘顾客调研在酒店行业中的应用价值

神秘顾客调查法在酒店业的典型应用是星级饭店访查。2006年，国家旅游局公布了《星级饭店访查规范》，作为《旅游饭店星级的划分与评定》的有益补充，其中，明确了星级饭店访查的定义，并首次提出“神秘客人”的概念。在酒店业，被邀请进行神秘顾客调查的对象被称之为神秘客人。除此以外，一些酒店也会在日常经营中邀请神秘客人进行暗访，尤其是一些具有丰富的行业网络资源(如连锁酒店等)、具有明确发展定位的酒店，更倾向于选择这种方法。

（一）神秘顾客调查法的价值核心是方法而非目的

神秘顾客调查法是酒店在以提高服务质量为目的的过程中采用的方法，其价值在于其作为方法的本质，因而从过程到结果的利用都要着力于方法。

首先，在邀请神秘客人之前，要有明确的调查目的和周密的调查计划。神秘顾客调查法的过程控制存在保密性、专业性和前期准备等 3 个方面的难点，在确定了调查工作后，酒店需邀请合适的神秘客人，为其提供详细资料使其做好充分准备，并绝对保密。

其次，对于调查结果的利用，不能将短期的直接奖惩作为唯一的处理手段，应该在调查结果所反映出的具体原因部分进行深度反思，探寻其在组织、人员和任务等方面的根本原因，并加以解决。

再次，要掌握好频率，不管是雪中送炭还是锦上添花，滥用都会使之失效。平时，如需了解顾客对于服务质量的真实感受，除了做好店内宾客意见搜集外，还可以定期了解专业的旅游电子商务平台上的顾客点评。

（二）神秘顾客调查法体现了以顾客为导向的酒店企业文化

神秘顾客调查法所调查到的服务是神秘客人亲身体验到的服务，因而过程更接近真实水平，结果可应用性高，且在无形中倡导了一种以顾客为导向的企业文化，符合现代酒店服务质量管理的趋势。

首先，神秘客人所体验到的服务更接近顾客所感受到的真实水平。酒店行业内从业人员的素质参差不齐，管理人员自身在进行服务质量监督时可能会存在“假象”或“盲点”。如员工会在被监督的情况下表现更好，管理者所观察到与顾客实际体验到的服务质量会存在差异;有时，考虑到隐私问题，管理者不方便深入每个服务项目的现场，便会产生服务质量检 查 的“盲 点”。

而神秘顾客调查法能最大限度地解决此问题。其次，与其他的服务质量管理方法相比，神秘顾客调查法表述更直观而深入。它不仅能判断顾客的满意程度，且能具体直观地显示顾客为什么满意或不满，多位受访者向笔者提供的《顾客经历报告》或 《暗访报告》都具有此特征。

因而，源于顾客感受，并服务于顾客感受，这种服务质量管理方法更具说服力。再次，在神秘顾客调查过程中，特点各异、需求不同的神秘客人在真实的服务场景中与服务人员进行双向互动，其观察到的结果更接近于服务质量的本质，即满足顾客需要的能力，而非既定的程序或标准，是酒店引入换位思考的顾客视角，以顾客为导向的文化价值判断的直接体现。

（三）神秘顾客调查法具有促进酒店内部沟通的附加价值

酒店在考虑聘请神秘客人时，会优先考虑同行中的佼佼者。在这个过程中，神秘客人不仅可以发现被调查酒店在服务方面存在的问题，还能就具体问题进行切磋，分享自身所在酒店的成功经验，学习对方酒店的可鉴之处，是一种双赢的良性互动，在当前强调合作的行业背景下，具有积极的现实意义。

酒店行业神秘顾客操作流程

1.预订∶神秘顾客根据名单进行预约，确定神秘顾客检测时间，然后打电话到指定酒店前台预订房间，检测前台服务人员电话预订的服务技能。

2.入驻酒店接待∶在神秘顾客到指定酒店之前，需再次熟悉检测资料和检测问卷。注意神秘顾客要携带现金或信用卡做预授权（银行卡和信用卡不能直接刷，因为要退款）。

3.神秘顾客检测过程∶在神秘顾客检测中注意身份的保密性，不能提前和酒店沟通或在现场填写任何表格或相关记录。可以故意向酒店服务人员提出合理的要求，观察员工是否能够灵活主动的帮助顾客解决问题。

4.结账离开酒店∶在工作人员要求神秘顾客办理结账手续的时候，神秘顾客可以告知神秘顾客身份，经确认后签字离开酒店，完成神秘顾客检测体验。

5.填写神秘顾客检测问卷∶神秘顾客检测完毕后填写本次神秘顾客检测报告，并提出相关建议和意见。

神秘顾客调研在酒店管理中的应用问题

（一）神秘顾客成本高

很多著名酒店集团下属的酒店，总部集团经常会雇佣一些神秘顾客去调查下属的酒店，之后把调查的结果看成评价下属酒店的一个衡量办法。神秘顾客的调查办法广泛的使用于酒店行业，不过它并不是经常地使用，通常是每年使用两到三次，一个主要的原因就是这个办法所投入的资金太高。

（二）酒店制定的双重准则

为了对付总部派来的检查人员，很多的酒店特意制定了一般消费者服务以及神秘消费者服务的双重准则。当基层的服务员工认出这是一位神秘顾客，酒店就会马上提升服务水平和质量，对这位神秘顾客进行特定的服务。

在很多调查里，在要去调查之前相关的部门就会告诉调查的时间、地点、内容，因而，被调查的相关酒店在同时做好对付调查的一切准备工作。在调查完成之后，针对一般消费者的服务方式再一次开始使用，一切都恢复原样，这样调查就只是形式上的调查。

（三）调查结论简单化

现阶段，很多的酒店在利用调查结果这一方面始终没有形成健全的机制，从全局来看，现在利用的调查结果大多都呈现出简单化的趋势，产生了两个对立的方面：一个是将结果直接使用到奖惩中。第二种是无视调查结果，这两者都违背了调查的本意。

  五、神秘顾客调查法在酒店管理应用中应采取的措施

（一）采取完整的调查办法

因为以往的消费者调查法通常采取访谈的办法，其中包含：不见面的电话调查以及面对面的家庭调查。以往的顾客调查办法中，因为被采访的人了解自己将要接受采访，所以被采访的人可能被社会的赞许所影响，使调查的结果失去公正。不过以往的顾客调查办法也是有优点的，它的调查范围不仅范围广而且不需要极高的投入，因而使用的次数是非常多的。

虽然神秘消费者调查法可以很好的监督和控制服务的效果，确保结果非常客观，但是它的花费是极高的，所以现阶段酒店使用的次数并不多，因此我们必须将以往的消费者调查法和现在的神秘消费者调查法结合，使用整体的调查方式，使酒店的管理水平、服务质量得到极大的提升。

（二）保证结果客观公正

在对神秘顾客进行筛选中，必须回避人情原因的影响，因此必须建立一个几个城市、酒店之间的轮换调查机制，最大限度的缩减神秘消费者自身观念的影响，这么做的目的是让神秘消费者不被管理者和基层的员工所发觉，必须像摄影头那样如实、客观的记录酒店的服务水平和质量。

（三）提出多层次整改机制

对于那些被调查的酒店所发生的问题，管理者必须对此加以反思、检查，从组织文化、环境机制等地方去寻找产生问题的因素，提出多层次的整改机制。当酒店的职员因为态度不是很好被消费者投诉时，酒店的管理人员对职员采用罚款的办法，这样不会从根源坚决这一问题。管理人员必须去思考“是什么原因导致这种时期发生的”，有可能没有激发员工对工作的热情，可能是职员对相关的管理有较大的意见。仔细思考这个问题，酒店的管理人员会发一些以往没有发现的问题。

所以酒店管理人员必须建立一个专门的服务质量改善机制，大堂经理、部门经理以及员工代表通过讨论、问卷和访谈方式对相关的问题加以研究，找到是什么导致问题的产生，最后对症下药解决问题。

（四）建立沟通的渠道

下属酒店作为被调查的目标，酒店管理人员相比于基层员工对神秘消费者的了解通常心态更积极，酒店管理人员容易了解神秘消费者调查办法的目的以及含义，但是酒店的职员往往只看重奖惩的大小，所以酒店管理人员必须和基层员工经常交流，让他们意识到神秘消费者调查办法是十分正确的，要积极的配合，减少员工对神秘消费者调查办法的抵制心理。酒店管理人员，必须加强酒店内部的沟通，提出多层次沟通渠道，这样有利于神秘消费者调查办法的实施，同时也会提升酒店管理和服务质量。

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