一、汽车4S店神秘顾客检测介绍

“神秘顾客”是指进行一种商业调查的经过严格培训的调查员，他（她）们在规定或指定的时间里扮演成客户，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮行业。然而随着汽车行业的竞争日益加剧，厂家对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量也日益重视，对汽车4S店进行神秘顾客监测也已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段。他们开始委托专业的市场调研机构（如上书房信息咨询、盖洛普）或专业的神秘顾客调研公司（如深圳神秘顾客SMS）针对汽车4S店各项服务进行神秘顾客暗访。

通过神秘顾客在购车或维修环节的体验和检测，完成对销售、售后和汽车维修服务等各个方面的考评，进而综合考评汽车经销商和4S店的客户服务质量，检测内容覆盖从销售到售后维修的多个领域，通过服务检测可以帮助汽车厂商及经销商评估4S店的客户服务质量，促进客户满意度和业绩提升。

二、 汽车4S店神秘客暗访调研内容

一般而言针对汽车4S店神秘顾客暗访包含销售服务神秘顾客检测和售后服务神秘顾客检测，以深圳神秘顾客SMS公司为例，他们的销售服务暗访主要包括电话接听、门卫引导、展厅环境、客户接待、客户需求理解、展车介绍、试乘试驾、业务洽谈和客户后续跟进服务。

（一）销售服务检测

（二）售后服务检测

深圳神秘顾客SMS公司的售后服务检测指标主要包括电话接听、服务站内部环境、客户接待、工单制作、休息等待服务、车辆交付、结算服务和跟踪回访服务。

三、某汽车4S店神秘顾客检测表（资料来源：深圳神秘顾客有限公司（SMS））