神秘顾客在汽车行业的应用——以奔驰售后服务为例
神秘顾客检测是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。以汽车行业为例，神秘顾客检测项目是汽车品牌对其授权经销商网络进行检核评估的常规手段。除了汽车厂商以外，也有经销商集团或经销商自身要求进行神秘顾客检测的情况。上书房信息咨询联合深圳神秘顾客市场调查有限公司，凭借十多年的从业经验，介绍神秘顾客检测在汽车行业内的应用。
汽车行业内的神秘顾客检测
神秘顾客检测项目一般针对各汽车品牌要求经销商执行的销售服务标准流程进行检核评估，以销售流程为例，涵盖电话接待、经销商设施、展厅接待、需求分析、产品介绍、试乘试驾、送行回访等环节，基本包括客户签订购车销售合同前所有的销售体验。
汽车行业内的神秘顾客检测类型
汽车行业内的神秘顾客类型按照执行人员的来源一般分为中央派出制和地方代理制两类，也会据实际情况下出现两种检测相结合的情况。
中央派出制的特点在于，神秘顾客的执行人员为神秘顾客所在公司或所属公司的工作人员奔赴目标调研城市进行执行；地方代理制则是委托目标调研城市所在的其他第三方市场调研、信息咨询公司的工作人员或招聘兼职人员进行执行。
中央派出制的优点是工作人员的专业性和执行质量及效果比较有保障，缺点是运作成本较高。地方代理制的优点是节省人力资源和成本相对低廉，缺点却是质控难度较高。无论是哪一种检测类型，对神秘顾客的要求都是既要做到不被识破，也要做到熟悉检核评估标准，并把需要评估的内容全部检核完成。
奔驰售后服务的神秘顾客调研的考察内容
奔驰售后服务的神秘顾客调研的考察内容主要分为两部分：技术能力和流程合规性。其中技术能力占总体得分的 40%，流程合规性占 60%；在流程合规性方面，核心流程占比90%，电话回访占比10%；在核心流程方面，分别考核预约服务、进行接车、结束接车、完成维修保养和进行车辆交付等5大流程环节，分别占比21.28%，31.91%，12.77%，10.64%和23.40%。
汽车售后服务的神秘顾客考察标准（节选）
基于上述检测售后服务检测内容，不同品牌的神秘顾客检测会根据自身品牌要求，设置不同的检测考察标准。深圳神秘顾客（SMS）是专业通过神秘顾客方式来了解4S店的销售服务、销售价格等方面管理情况。从厅外环境→厅内设施→宣传信息→进店问候/接待→仪容仪表→服务态度→产品讲解和咨询→解答客户咨询→离店回访等方面设计检测指标，并通过录像录音方式进行检测，保证全流程有据可查。
在深圳神秘顾客市场调查有限公司的对某汽车品牌的神秘顾客检测项目中，根据检测方提供的日常作业标准，制定了一套详细的暗访检测标准，以下展示的是“预约服务”的考察标准。
预约服务 | |
1 | 接线员是否在接通后三声内10秒钟内接听您的电话? |
2 | 接线员是否主动报出经销商名称、地点、自己的姓名? |
3 | 接线员是否接受您的预约时间或建议理想的预约时间? |
4 | 接线员询问或核实您的联系方式? |
5 | 接线员是否核实您的车辆信息？ |
6 | 接线员是否与您核实维修保养项目、维修项目的工时或费用? |
7 | 接线员是否提醒您携带相关文件？ |
8 | 在确定维修项目后，接线员是否主动询问您是否有其他维修需求? |
9 | 在预约的时间到来之前，经销商是否再次致电或短信向您进行预约提醒？ |
10 | 服务顾问是否在您到达前准备好单据？ |
11 | 服务大厅内是否有预约信息显示? |
本文由上书房信息咨询（中国独立第三方调研）和深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）联合出品，欢迎转载，请注明出处。深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）是一家专注神秘顾客的市场调查公司，15年来服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。专业神秘顾客团队发展壮大到3000余人，并累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
